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你的回执 我的回应

http://www.gagarin.cn/  2017年04月26日 14:33  本站原创

编者按:

在2016年的年终总结规划会上,公司着重阐释了“企业以领导为本,领导以员工为本,员工以顾客为本”的理念,要求员工把更多的精力用于关注用户需求上。

医流巴巴重视用户的每一个需求,决不让用户反馈的信息没有回音,不辜负用户对我们的信任和支持。


3月22日上午9点,开完晨会,回到办公室,准备开始一天的工作。在电脑屏幕上,腾讯通的图标闪烁着,我习惯性地点开,一张用户回执单呈现眼前。

“血糖试纸和消毒片、针头不能分开买,容易产生浪费,几年来,家里还存了半抽屉消毒片和针头,希望能分开买,减少客户经济压力(开支)。”我把目光停在了“您的建议”栏处。

这个用户在真实地表达自己的诉求!我为之兴奋,因为能为他做些事情。

从建议中可以感觉出,用户是一个会生活的人,“分开买”“浪费”“开支”等关键词都在佐证这一判断。我推断用户很可能会有这样的购买行为:在医流巴巴每年的重大活动如“双十一”“双十二”“年货节”“聚划算”等活动时购买;购买时会选择组合套餐;更喜欢商家包邮这一形式。同时,该用户可能不会在没有血糖试纸需求的情况下单独去购买消毒片、针头的行为。

“几年来,家里存了半抽屉消毒片和针头”,是因为商家额外赠送、亲戚朋友赠送,还是因为重复使用针头、采血前不使用消毒片?……

要得到答案,必须回访用户。

“麻烦联系一下这位用户,希望帮我了解到消毒片、针头积压情况产生的原因;有没有集中在公司举办的重大活动中选购商品……”通过腾讯通发出回执单后,我来到客服专员电脑边详述自己的需求。

“好的,我先忙完手头工作,立马联系该用户”客服专员回答到。

我们的产品套餐是不是合理呢?带着疑惑,我回到办公桌前,浏览起医流巴巴网上商城、医流巴巴天猫旗舰店、医流巴巴京东旗舰店。

“去问问运营人员,因为用户提到分开买的建议”我自言自语到。

“我们的套餐都是试纸、针头、消毒棉片配套的,不存在多配针头、棉片的情况”来到大厅运营人员办公区,医流巴巴天猫旗舰店店长指着产品详情页说。他补充到“把针头、棉片分开卖,理论上讲是可以实现的,但我们几乎不会这样做,因为零售的成本太高,若加上运费,用户未必能得到实惠,除非大批量购买。”

“我觉得,用户很可能存在针头重复使用,采血不用酒精棉片消毒等情况,下一步我们将在详情页上阐述不规范自测血糖的利害。”他继续谈到。

走回电脑桌前,我陷入沉思。肯定还有用户在不规范地自测血糖!

怎么引导用户规范测量血糖呢?

“能不能帮我准备一篇文章,我准备用于下期刊物,内容是关于如何规范自测血糖的,同时针对针头重复使用等不良习惯谈谈危害。”在腾讯通里,我敲下了上述字眼儿,发送给医流巴巴编辑主管。

“可以,我安排人采写,算是给内刊投稿撒,有稿费撒?”她立刻回复,并调侃起来。

“一切‘以顾客为本’的事都要鼓励,不过稿费......”我回答说。

“麻烦你跟客服专员们说一下,如果用户咨询能不能分开买针头、棉片等,请讲明我们血糖试纸、针头、酒精棉片搭配卖的合理性,以及自测血糖的注意事项”我在腾讯通上给客服经理发送了一则信息。

半个小时后,客服专员反馈了回访用户信息,证实了我们的判断。

下午,收到编辑主管传来的文章。文章结构简明扼要,内容详细实用。

“这篇文章适用性高,可以考虑在微信公众号上、医流巴巴网上商城的健康咨询里刊发”看过文章,在发给编辑主管的腾讯通上,我再次提出了需求。

结束语:

认真对待一切反馈,分析、辨别出真实的需求。全员参与,全程联动,合理的,我们采纳改进;不合理的,我们解释反馈。践行“以顾客为本”、“一切为你健康”理念,最真诚的是有热心、有爱心的实际行动。